Гостиничный этикет

Этикет — это перечень общепринятых правил общественного поведения. Они распространяются на формат общения, регулируют требования к внешнему виду и другие аспекты вербальной и невербальной коммуникации человека (речь, жесты, переписку). Учитывая тот факт, что специфика допустимого поведения и нормы этики в разных социальных группах могут отличаться, в гостиничном бизнесе принято придерживаться ряда универсальных правил. Так, приветливость и доброжелательность в общении между постояльцем и сотрудником отеля — залог того, что даже при возникновении спорной ситуации, это не отразится на комфорте проживания остальных гостей или эффективности работы персонала.

Гостиничный этикет представляет собой свод негласных норм. Однако ряд моментов, которые входят в него, обычно закреплены в письменном виде администрацией отеля. Во время бронирования или при заселении можно ознакомиться со списком требований к постояльцам. Персонал, в свою очередь, получает должностные инструкции — в них четко оговорены нюансы общения с коллегами и гостями.

Стандарты общения для сотрудников отеля

Соблюдение обслуживающим персоналом норм этики при коммуникации с проживающими в отеле гостями является основополагающим принципом в гостиничном деле. Он распространяется на личное общение, телефонный разговор или письменный ответ. В этикет гостиничного обслуживания входят следующие указания:

• улыбка, прямая осанка, строгий внешний вид;
• обращение на «вы»;
• спокойный, ровный тембр голоса;
• не перебивать гостя;
• не задавать вопросы, касающиеся личной жизни;
• не настаивать на получении чаевых;
• стучать перед тем, как войти в номер;
• извиниться (в случае возникновения претензии) и предложить пути решения.

Правила этикета также распространяются и на взаимоотношения внутри коллектива гостиницы. Они включают соблюдение субординации, обсуждение рабочих вопросов за закрытыми дверями служебных помещений, отсутствие близких отношений с коллегами, а также решение конфликтных ситуаций в установленном порядке.

Правила поведения для проживающих

По прибытии в отель гостям следует придерживаться следующих рекомендаций:

• заранее приготовить документы для регистрации, чтобы не создавать очередь на ресепшен;
• не пытаться заселиться в номер с животным, если это запрещено правилами отеля;
• в проблемных ситуациях не повышать голос на сотрудников или других отдыхающих;
• спорные вопросы решать в формате диалога;
• не курить в непредназначенных для этого местах;
• не шуметь и не включать слишком громко телевизор или аудиосистему;
• не открывать дверь и не выходить из номера раздетым;
• сообщать о нарушении общественного порядка администрации отеля;
• доводить пожелания по обслуживанию установленными способами: администратору (лично или по телефону) или повесив соответствующую табличку на входе;
• соблюдать режим посещения бассейна, СПА или тренажерного зала;
• не пытаться забрать при выезде имущество отеля.

Учитывая, что в гостинице одновременно находится большое количество человек, соблюдение гостями правил этикета способствует обеспечению всеобщего комфорта в период проживания.