Обслуживание номеров: рум-сервис в отеле

В описании услуг отеля можно встретить такое понятие, как рум-сервис (room service). Термин можно перевести на русский язык как обслуживание номеров. В статье расскажем, что значит room service в гостинице, что включает в себя услуга.

Что такое room service

Рум-сервис или обслуживание номеров (от англ. room service) — это услуга в отелях, позволяющая гостям получать еду, напитки и ряд других опций, не покидая своего номера. Она повышает уровень комфорта и считается одним из признаков качественного сервиса, характерного для отелей 4 и 5 звезд.

Что входит в стандартный рум-сервис

Набор услуг может варьироваться в зависимости от уровня отеля, но, как правило, он включает:

• Доставку блюд и напитков прямо в номер. Гостям предлагают меню завтрака, обеда и ужина, а также легкие закуски, десерты, кофе, чай, алкогольные и безалкогольные напитки.
• Завтраки в номер. Часто это отдельный раздел меню с вариантами континентального, английского или расширенного завтрака.
• Диетическое меню. В отдельных отелях могут учесть пищевые ограничения и особенности питания. Речь идет о безглютеновом, вегетарианском, низкокалорийном, специальном детском меню.
• Мини-бар. В номере может быть предустановленный набор напитков и снеков, который регулярно пополняется.
• Дополнительные услуги. Например, доставка в номер прессы, цветов, гигиенических принадлежностей, подарков.

В премиальных отелях спектр услуг значительно шире. Он может включать организацию романтического ужина в номере, услуги сомелье по подбору и подаче вин, массаж и др.

Как работает room service

Гость может оформить заказ на обслуживание номера несколькими способами: по телефону прямым звонком в отдел рум-сервиса; через мобильное приложение отеля или при личном обращении на ресепшен. Затем работа ведется в несколько этапов:

• Прием и обработка. Оператор уточняет время доставки, особые пожелания, номер к оплате и другие детали, после чего заказ передается на кухню или в соответствующий отдел.
• Приготовление и сборка. Блюда готовят с учетом времени доставки, сервируют на подносе или в контейнерах. При необходимости добавляют приборы, салфетки и соусы.
• Доставка. Официант или курьер привозит заказ в указанный срок. В люксовых отелях используют бесшумные тележки, чтобы не беспокоить гостей.
• Обслуживание. Сотрудник может помочь расставить блюда, разлить по бокалам шампанское, уточнить, нужно ли что-то еще и вежливо удалиться.

Использованную посуду и другие предметы гость может выставить в коридор гостиницы или оставить в номере до дня уборки по плану. Оплата обычно включается в общий счет за проживание.

Персоналу room service принято оставлять чаевые.

Персонал службы

Состав специалистов, входящих в службу рум-сервиса, довольно широкий. Посмотрим, из кого он состоит и какие задачи выполняет.

Директор рум-сервиса. Это ключевой сотрудник отеля, отвечающий за стратегическое управление службой. В его обязанности входит:

• разработка меню и ассортимента бара;
• составление графика работы персонала;
• распределение объема работ между сотрудниками;
• взаимодействие с отделами маркетинга и менеджмента отеля;
• общее руководство службой рум-сервиса.

Именно от работы директора во многом зависит качество обслуживания гостей.

Менеджер рум-сервиса. Менеджер — это связующее звено, обеспечивающее бесперебойную работу службы на оперативном уровне. Он отвечает за:

• контроль качества обслуживания и внимания к деталям;
• мониторинг состояния кухни и оборудования;
• контроль правильности сервировки блюд;
• формирование отчетности;
• решение возникающих проблем и оперативных вопросов;
• соблюдение мер безопасности;
• обеспечение наличия необходимого инвентаря;
• контроль расходов службы.

Официант рум‑сервиса. Официант обеспечивает непосредственное обслуживание гостей в номерах. Его задачи выходят за рамки простой доставки еды и напитков, а также включают:

• консультирование гостей по меню с учетом вкусовых предпочтений и возможных аллергий;
• расчет гостей за оказанные услуги;
• поддержание чистоты и порядка в зоне ответственности службы;
• своевременный сбор использованной посуды.

Супервайзер отвечает за организацию и бесперебойное функционирование мини-бара. В его зону ответственности входит заказ и пополнение продукции, проверка технического состояния и исправности оборудования, контроль наличия ассортимента и сроков годности товаров.

Обслуживание номеров в разных гостиницах

Обслуживание номеров может различаться в разных типах отелей. В гостиницах 2–3 звезд обычно предлагают ограниченный набор блюд (завтраки, сэндвичи, напитки) в определенные часы. Доставка может быть платной.

В бизнес-отелях акцент делают на быстрые обеды и ужины, а также кофе-брейки, наборы для перекуса во время совещаний. Часто есть опция «ранний завтрак» для ранних рейсов.

Курортные отели могут предлагать широкий выбор обслуживания клиентов — от легких закусок у бассейна до полноценных ужинов с местной кухней. Возможны тематические меню (например, морепродукты, гриль).

Люксовые гостиницы и бутик-отели могут предлагать индивидуальный подход: персонализированное меню, редкие продукты, услуги сомелье и даже возможность заказать в номер кулинарное шоу.

При заказе обслуживания номеров стоит учитывать важные нюансы. К ним относятся:

• Часы работы. В большинстве отелей рум-сервис доступен в определенные часы. Круглосуточная доставка в номер — редкость, характерная для премиум-сегмента.
• Доплата. Услуга часто платная, даже при размещении в формате «все включено». Тарифы на блюда могут быть выше ресторанных на 15–30%.
• Скорость. Среднее время ожидания услуги в номер составляет 20–40 минут. В пиковые часы (время завтрака 8:00–10:00 и ужина 19:00 и 21:00) возможны задержки.

Также стоит учитывать и ограничения. В некоторых странах и регионах действуют правила, запрещающие доставку алкоголя в номера.

Преимущества рум-сервиса

Для гостей услуга рум-сервиса обладает рядом преимуществ. К ним относятся:

• Комфорт. Не нужно одеваться и идти в ресторан. Это особенно актуально после перелета, насыщенного дня.
• Гибкость. Заказать еду и напитки можно в любое время в рамках графика работы room service.
• Приватность. Идеально для тех, кто ценит уединение или работает в номере.
• Экстренная помощь. Обслуживание номеров позволяет получить воду, лекарства (при наличии аптечки в гостинице) или базовые средства гигиены.

Рум-сервис — это комплексная услуга, отражающая философию отеля: заботу о гостях и стремление сделать его пребывание максимально удобным. Выбирая отель, стоит уточнить детали обслуживания в номерах: ассортимент, график работы, стоимость, чтобы отдых соответствовал ожиданиям.